Povinnosti predávajúcich v reklamačnom konaní upravuje Občiansky zákonník (ďalej len OZ - zákon č. 40/1964 Zb. v znení neskorších predpisov, vrátane poslednej novely zákon č. 150/2004 Z. z.), zákon č. 634/1992 Zb. o ochrane spotrebiteľa v znení neskorších predpisov a zákon č. 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní v znení neskorších predpisov.

Na tovar predaný odo dňa 01.04.2004 platí zákonná záručná doba 24 mesiacov.

Za kvalitu predávaného tovaru voči spotrebiteľovi právne zodpovedá predávajúci. Táto zodpovednosť je objektívna, t.j. predávajúci sa jej nemôže nijako zbaviť. Zodpovedá aj za vady, o ktorých nevedel. Nie je rozhodujúce, či ide o vady zjavné alebo skryté, ktoré sa prejavia až pri používaní veci.

Ak má vec vady, o ktorých predávajúci vie, je povinný kupujúceho na ne upozorniť.

Ak treba, aby sa pri užívaní veci zachovali osobitné pravidlá, napr. ak sa užívanie riadi návodom, predávajúci je povinný poskytnúť kupujúcemu návod na používanie v slovenskom jazyku. Ak treba, aby sa pri užívaní veci zachovali osobitné pravidlá, napr. ak sa užívanie riadi návodom, Ak túto povinnosť nesplní, je povinný nahradiť škodu, ktorá z toho vznikla.

Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o rozsahu, podmienkach a spôsobe uplatnenia reklamácie, vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, ako aj o vykonávaní záručných opráv.

Predávajúci je povinný prijať reklamáciu v ktorejkoľvek svojej prevádzkarni, prípadne aj na mieste, odkiaľ riadi svoj podnik. Ak je však v záručnom liste uvedený iný podnikateľ určený na opravu, ktorý je v mieste predávajúceho alebo v mieste pre kupujúceho bližšom, uplatní kupujúci reklamáciu v tejto určenej servisnej firme.

Na žiadosť kupujúceho je predávajúci povinný poskytnúť záruku písomnou formou,
t.j. vydať záručný list. Ak to povaha veci umožňuje, postačí namiesto záručného listu vydať doklad o kúpe.

Záručný list musí obsahovať:
meno a priezvisko, obchodné meno alebo názov predávajúceho,
sídlo alebo miesto podnikania
obsah záruky, jej rozsah a podmienky
dĺžka záručnej doby
údaje potrebné na uplatnenie záruky.

Ak záručný list neobsahuje všetky uvedené náležitosti, nespôsobuje to neplatnosť záruky. Vyhlásením v záručnom liste môže predávajúci poskytnúť dlhšiu záručnú dobu, ako je zákonná (t. j. viac ako 24 mesiacov)

Predávajúci alebo ním poverený pracovník rozhodne o reklamácii ihneď, v zložitých prípadoch do troch pracovných dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava čas potrebný na odborné posúdenie vady. Vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30dní.
Pritom je povinný vydať spotrebiteľovi doklad o reklamácií a o spôsobe jej vybavenia, a to aj vtedy, ak reklamácii nevyhovie na mieste a v celom rozsahu.
Pri zrušení prevádzkarne je podnikateľ povinný informovať príslušný obvodný úrad o tom, kto preberá prípadné záväzky, teda aj reklamácie.

PRÁVA KUPUJÚCICH

Súčasné platné právne predpisy garantujú spotrebiteľovi právo na kúpu bezchybného tovaru. Jednoznačne dávajú spotrebiteľovi právo na to, aby bol tovar bezvadný počas celej záručnej doby a to na základe zodpovednosti predávajúceho za vady, ktoré sa v tejto dobe vyskytnú.
Občiansky zákonník stanovuje záručné doby, ktoré predávajúci za žiadnych okolností nemôže skrátiť:
a, 24mesiacov u predaného tovaru
b, 24mesiacov pri zhotovení veci na zákazku
c, 3mesiace pri oprave a úprave veci
d, 18mesiacov pri stavebných opravách a úpravách
e, 3roky pri zhotovení stavby
f, 12mesiacov pri predaji použitých vecí,

ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, záručná doba neskončí pred uplynutím tejto lehoty. Pri veciach, ktoré sa rýchlo kazia, treba reklamáciu uplatniť najneskôr nasledujúci deň po kúpe, inak právo zanikne.
Záručné doby začínajú plynúť od prevzatia veci kupujúcim. Záruka sa nevzťahuje na vadu, kvôli ktorej bola dojednaná nižšia cena.
Ak pri reklamácii dôjde k výmene tovaru, záručná doba začína plynúť znova od prevzatia novej veci. To isté platí, ak dôjde k výmene súčiastky, na ktorú bola poskytnutá záruka.

Ak ide o vady, ktoré sa vyskytnú po kúpe, treba ich vytknúť bez zbytočného odkladu do 6mesiacov od zistenia vady, najneskôr do uplynutia určenej záručnej doby.

Po uplynutí záručnej doby právo na reklamáciu zanikne.
Vada, ktorá sa prejaví v určenej záručnej dobe po 6mesiacoch odo dňa prevzatia môže spotrebiteľ reklamovať, ale rozhodnutie predávajúceho, či reklamáciu uzná alebo zamietne, bude závisieť od dôkazov, ktorými spotrebiteľ preukáže, že vada nevznikla jeho zavinením ani bežným opotrebovaním výrobku.

Spotrebiteľ má právo, aby bola jeho reklamácia vybavená najneskôr do 30dní. V prípade, že predávajúci túto zákonnú lehotu nedodrží, má spotrebiteľ právo rozhodnúť sa, či bude požadovať výmenu tovaru alebo vrátenie peňazí(par.623 OZ).

Práva kupujúceho zo zodpovednosti za vady predanej veci závisia od druhu a povahy vady veci.

Občiansky zákonník v tejto súvislosti rozlišuje:

§ 622 OZ
Pri odstrániteľnej vade má spotrebiteľ právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. O spôsobe odstránenia vady rozhoduje predávajúci a je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť.
Spotrebiteľ môže požadovať namiesto odstránenia vady (opravy) výmenu vadnej veci za bezvadnú. To isté sa týka aj súčasti veci, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady.
Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia vady (opravy) vymeniť vadnú vec za bezvadnú, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti.

§ 623 OZ
Pri výskyte neodstrániteľnej vady, ktorá bráni riadnemu užívaniu veci na daný účel, má spotrebiteľ právo buď na výmenu veci alebo na odstúpenie od zmluvy právo buď na výmenu veci alebo na odstúpenie od zmluvy (vrátenie peňazí). Záleží len na kupujúcom, či si uplatní právo na výmenu alebo vrátenie peňazí. Ak si však zvolí jedno z týchto práv, nemôže už túto voľbu sám jednostranne meniť.

V prípade, že má vec súčasne najmenej tri rôzne odstrániteľné vady, pričom každá z nich bráni v riadnom užívaní, má spotrebiteľ právo rozhodnúť sa, či uplatní právo na výmenu tovaru alebo na vrátenie peňazí.
To isté právo má aj vtedy, ak sa rovnaká vada, aká bola najmenej dvakrát opravovaná, vyskytne tretíkrát v záručnej dobe.

Vady, ktoré sa síce odstrániť nedajú, ale nebránia riadnemu užívaniu veci(napr. funkčná, ale poškriabaná chladnička) - v takýchto prípadoch má spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z ceny. Výška zľavy je vecou dohody medzi kupujúcim a predávajúcim.

POSTUP PRI UPLATŇOVANÍ REKLAMÁCIÍ

Uplatniť reklamáciu bezodkladne v záručnej dobe u predávajúceho alebo v určenom záručnom servise, a ak je to možné, vzhľadom na charakter výrobku, odovzdať reklamovaný tovar pracovníkovi poverenému vybavovať reklamácie. Ak povaha výrobku neumožňuje doručiť výrobok predávajúcemu alebo do servisného strediska, požadovať odstránenie vady na mieste alebo dohodnúť spôsob prepravy výrobku. Kupujúci má právo na úhradu nevyhnutných nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti
s uplatnením (par. 598 OZ).

Pri uplatnení reklamácie treba predložiť záručný list alebo doklad o kúpe.

UPOZORNENIE
Pri kúpe vecí, ktoré sú určené na to, aby sa používali po dlhšiu dobu (rôzne technické zariadenia a prístroje, nábytok, kožuchy, bytové zariadenia a doplnky, exkluzívne spoločenské oblečenie, značkové športové potreby...), odporúčame žiadať záručný list.

Spotrebiteľ ďalej nemá používať vec, na ktorej zistil vadu.
Spotrebiteľ je povinný prevziať si tovar po reklamácii v dohodnutej lehote, najneskôr do jedného mesiaca od uplynutia času, keď sa oprava mala vykonať.
Opotrebovanie charakteristické pre daný materiál alebo použitie sa nepovažuje za vadu.
Ak sa zruší prevádzkareň, spotrebiteľ sa môže obrátiť na príslušný obvodný úrad, kde dostane informáciu o tom, kde a kto je povinný vybaviť jeho reklamáciu.

PRÁVOMOCI SOI V REKLAMAČNOM KONANÍ

V súvislosti s vybavovaním reklamácie právo SOI je vymedzené zákonom o ochrane spotrebiteľa. SOI nie je oprávnená vstupovať do reklamačného konania, posudzovať reklamovaný tovar, ani rozhodovať o opodstatnenosti reklamácie.

SOI môže preverovať:
- prijatie reklamácie,
- prítomnosť pracovníka(zamestnanca) povereného vybavovať reklamácie po celú prevádzkovú dobu,
- dodržiavanie lehôt na vybavenie reklamácií,
- vydanie dokladu o uplatnení reklamácie, na ktorom má byť uvedený spôsob jej vybavenia,
- vedenie evidencie o reklamáciách,
- dodržiavanie informačných povinností o rozsahu, podmienkach a spôsobe reklamovania.

SOI poskytuje telefonické, písomné i osobné poradenstvo pre spotrebiteľov na všetkých svojich pracoviskách(pozri organizačnú štruktúru alebo kontakt).